المبدأ العام هو: "كل عملية بيع تواجه 4 عقبات أساسية: لا حاجة، لا مال، لا استعجال، لا ثقة."
هدفك هنا واضح تمامًا، وهو تجاوز هذه العقبات.
لا حاجة
هناك طريقتان لجعل الناس يشعرون بالحاجة إلى قيمة منتجك، الطريقة الصعبة التي تعتمد على الإقناع والضغط، والطريقة السهلة وهي التي تعتمد على السؤال والمُساعدة.
تم إجراء تجربة مثيرة للاهتمام حول هذا المفهوم لمعرفة نبرة البريد الإلكتروني التي تؤدي إلى زيادة الاستفسارات عن المنتج.
نبرة بيعية، تبدو كالتالي: "أنت على بعد خطوة من الحصول على شيء مجاني، هذا هو منتجنا الحائز على جوائز، يمكنك الحصول عليه الآن، جربه الآن."
نبرة مساعدة، تبدو كالتالي: "نحن هنا فقط لنقدم لك أي مساعدة تحتاجها لتحقيق هدفك."
النتيجة كانت زيادة الاستفسارات في النبرة الثانية بنسبة 349%.
لذلك فإنّ تقديم المساعدة بطريقة طبيعية وملائمة يأتي فقط عندما يطلب العملاء المساعدة، ولن تواجه مشكلات في طلب منتجك إذا اتبعت هذا الترتيب السهل: اسأل أولًا ثم ساعد.
لا مال
عليك أولًا تسهيل طرق الدفع وتقديم خيارات ملائمة للأشخاص المختلفين.
وهناك قاعدة عامة للتغلب على اعتراض "السعر مرتفع جدًا"، ولكي تفهمها أعرف كيف تعمل النفس البشرية.
تحتاج النفس البشرية إلى نقطة مرجعية، إما أن توفرها أنت، أو سيختارها الشخص بنفسه.
عند قراءة الشخص لعرضك، يكون في حالة هادئة ولا يدين لك بشيء، ثم فجأة، يظهر السعر أمامه دون مقدمة، فتكون نقطة مرجعيته هي $، وأي شيء أعلى من هذا الرقم الهادئ يصبح فجأة "مرتفعًا".
لكن، إذا أخبرت العميل بسعر أكبر سابقاً، فسيعتبره نقطة مرجعية، وعندها سيبدو سعر منتجك فيما بعد معقولاً.
مثال: موقع Economist.com قدم خيارين للاشتراك:
اشترى 32% فقط النسخة المشتركة.
ثم أضاف الموقع خيارًا مرجعيًا جديدًا، وهو "الطباعة فقط" بنفس سعر "الطباعة + الويب". النتيجة؟ زادت مبيعات النسخة المشتركة بنسبة 262%.
ولكن في بعض الأحيان سيكون عليك أن تنظر داخل المنتج لتعرف لماذا لا يرغب العملاء بالدفع.
في هذه الحالة، اسأل العملاء الذين توقفوا عن الشراء:
"ما الذي يمنعك من الشراء؟"
أو استعرض المنتجات الناجحة للمنافسين، واسأل نفسك: ماذا يفعل المنافسون الناجحون ويقدمونه؟ ما الذي يمنع العملاء المترددين من الشراء؟
يمكنك إضافة قيمة إضافية لمنتجك من خلال خصومات أو باقات أو مكافآت، فأظهرت دراسة أن العملاء يفضلون شراء المنتجات مع مكافآت مجانية بنسبة 82%.
اسأل نفسك: ما المكافآت الجديدة التي يمكنني إضافتها؟
كيف يمكنني جعل المكافآت أكثر قيمة؟
يمكنك أيضًا تلبية توقعات العملاء الحالية، كدراسة Deloitte التي وجدت أن 69% من المتسوقين يفضلون الشراء مع الشحن المجاني.
ولتحديد السعر المثالي للمنتج، من الممكن إجراء اختبارات A/B لتحديد السعر الأنسب، فمثلا قام Brian Harris من Videofruit باختبار السعر بدءًا من $97 وصولاً إلى $1200، مما رفع الإيرادات بزيادة 12 مرة عن التوقع الأولي.
لا استعجال
شجع عملاءك على اتخاذ القرار الآن عبر تقديم عروض محدودة أو حوافز للشراء الفوري، فغالبًا ما يقول العميل "أريد هذا، لكن سأشتريه لاحقًا"، وهذا ما يجب التغلب عليه من خلال التلاعب بمفهومي الندرة والإلحاح.
فأنت عندما تحدد موعدًا نهائيًا، تقضي على التسويف في أذهان العملاء وتحثهم على اتخاذ الإجراء المطلوب.
مثال على ذلك: عندما أضاف Marcus Taylor مؤقتًا تنازليًا لصفحة منتجه، زادت مبيعاته بنسبة 185%.
اسأل نفسك: كيف يمكنني جعل العملاء يشعرون بالحاجة العاجلة للحصول على منتجنا؟
كيف يمكنني تعزيز شعورهم بندرة المنتج؟
لا ثقة
استخدم وسائل تعزيز الثقة مثل الشهادات، الضمانات، والتقييمات، لخلق علاقة طيبة مع العملاء وجعلهم يثقون بمنتجك.
ويعكس غياب الثقة خوف العميل من خسارة ما يمتلكه بالفعل مثل الوقت أو المال، وأحد المخاوف الشائعة هو فقدان بيانات البطاقة الائتمانية. فقد وجدت دراسة أن 94% من المتسوقين يكملون عملية الشراء إذا وُجدت علامة ثقة أثناء الدفع، لذلك يُنصح باستخدام شارات موثوقة مثل Norton Secured لتحقيق نتائج أفضل.
كما أنّ ضمان استرجاع الأموال في حالة عدم حصول العميل على ما يتوقعه من المنتج، هو أمر يجعله أكثر ثقة في المنتج، ومن المهم صياغة نص هذا الضمان بشكلٍ مُبتكر.
اسأل نفسك: كيف يمكنني التغلب على خوف العملاء من خسارة المال؟
كيف يمكنني التغلب على خوف العملاء من عدم الحصول على ما يتوقعونه؟
يجب أن تكون حريصًا للغاية لضمان أن يحصل العملاء المحتملون على ما وعدتهم به. إذا لم تحقق ذلك، فقد تُصنف ككاذب لفترة طويلة، حتى لو كان ذلك بسبب خطأ تقني أو مشكلة من طرف ثالث. وفقًا لدراسة، قال 56% من المتسوقين إن التكاليف غير المتوقعة هي السبب في مغادرتهم دون إتمام عملية الشراء.
لذلك من الأفضل دائمًا أن تعد أقل وتقدم أكثر من أن تعد أكثر وتقدم أقل.
ومن أجل زيادة الثقة بينك وبين العميل، اسأل نفسك: ما الأسئلة التي قد يسألها عملائنا ولم نجب عليها؟
مثال: لاحظ CrazyEgg أن العملاء المحتملين كانوا يشعرون بالشك في صفحة الدفع، فلم يكونوا يعرفون لماذا تطلب الخدمة رقم البطاقة الائتمانية لتجربة مجانية، وكانوا يخشون من أن يتم تحصيل رسوم منهم.
فأضافت الشركة في صفحة الدفع سؤال: "لماذا تحتاجون إلى رقم بطاقتي الائتمانية لتجربة مجانية؟"، مع إجابة ذكية وهي: "لمنع تعدد الحسابات".
هذا هو ما أركز عليه تمامًا مع قائمة البريد الإلكتروني لـ GrowthhackingIdea. يمكن أيضًا تسمية إطار الإحالة هذا بالإطار الفيروسي.
القدرة الفيروسية المثالية
القدرة الفيروسية المثالية هي أن تساعد كل مستخدم من مستخدميك في دعوة مستخدم جديد على الأقل، أو تحقيق معامل فيروسي قدره 1 أو أكثر. إذا حققت ذلك، ستنمو باستمرار مثل الفيروس دون الحاجة إلى إنفاق حتى سنت واحد على جذب مستخدمين جدد. بالطبع، هذا ممكن فقط إذا كنت قد حققت ملاءمة المنتج للسوق والاحتفاظ المستقر بالعملاء.
أبسط مستوى من النمو الفيروسي هو أن تطلب من عملائك مشاركة منتجك. المبدأ العام هو أن تطلب منهم المشاركة في أعلى نقطة سعادة لديهم مع منتجك، مثلا بعدما يقومون بالإعجاب بمنشوراتك.
وهو تقديم منتجك مجانًا مقابل دعوة مستخدمين جدد. يمكنك تقديم نسخة مدفوعة مميزة مع ميزات حصرية، أو محتوى، أو خدمات، أو خصومات، أو قسائم، أو أي شيء آخر.
وهو تحفيز المستخدمين من كلا الجانبين، مثلما فعل Dropbox الذي يقدم مساحة مجانية لك مقابل دعوة أصدقائك، كما يحصل أصدقاؤك أيضًا على مساحة مجانية عندما يقومون بالتسجيل عبر رابط الإحالة الخاص بك.
وأيضًا مثل Uber الذي يقدم لك رحلة مجانية لك ولصديقك.
نصيحة: يمكن تحويل النسخة المجانية من خدمتك إلى خدمة دعوة فقط، وبهذه الطريقة يصبح الوصول إلى خدمتك بمثابة حافز للمستخدمين الجدد المدعوين.
هذه هي الطريقة التي يعمل بها GrowthHackingIdea، فالمشترك الحالي يحصل على خدمة VIP، بينما يحصل الصديق المدعو على خدمة مجانية.
لاحظ أنّه عندما تروج لرابط خدمة رائعة بين آلاف الخدمات الرائعة، فأنت تُقدّم إعلانًا، وإذا كنت مُروّجًا فلن يحبك أحد، ولكن عندما تقدم قيمة للمستخدم، فأنت مُعطي، وأنت شخص جيد، تساعد الناس، والجميع سيحبك.
هذا المستوى وحده ساعدني في زيادة معدلات التحويل (إجراءات الشراء أو التسجيل في الموقع وغيرها) بنسبة 300%، وفكرته الرئيسية تعتمد على أنّ المنشورات التي تحتوي على صور، تحصل على المزيد من الإعجاب والانتباه على الشبكات الاجتماعية.
لذلك عندما تعطي لمستخدميك رابطًا للمشاركة، انتبه للصورة التي ستقوم الشبكات الاجتماعية باستخراجها من موقعك وعرضها في خلاصة أخبار الأصدقاء.
هذه الصورة يجب أن تحتوي على عرض القيمة الرئيسي في 4-5 كلمات، ووصف مختصر، وإثبات أو دليل اجتماعي (كمراجعات العملاء أو تقييماتهم أو توصيات أشخاص آخرين)، وكل ذلك يجب أن يكون قابلًا للقراءة دون الحاجة إلى عدسة مكبرة.
في حالتي، أضع شعارات الشركات الشهيرة التي يعمل موظفوها في قائمتنا المشتركة.
هذا هو أعلى مستوى يساعد خدمتي على النمو شهريًا.
عادةً عندما يدعو المستخدمون أصدقائهم ويحصلون على حوافزهم، يتوقف النشاط الترويجي للإحالة، لكن ما يجب عليك فعله هو جعل هذا الأمر غير قابل للتوقف.
قدّم لهم حوافز جديدة، وقم بتحفيزهم على المشاركة مرة في الشهر من خلال تقديم حوافز جديدة.
فأنا مثلًا أستخدم حوافز مثل: كتاب من الأكثر مبيعًا، الوصول إلى وضع VIP، قالب، والقدرة على المشاركة في مسابقة للفوز بإعلان مجاني.
اسأل نفسك: ماذا يمكنني أن أقدم لمستخدميّ مقابل دعوتهم لأصدقائهم؟
