يوجد شخص رائع يُدعى "ديف مككلور"، وهو مؤسس "500 Startups" الذي يُعد من بين أفضل ثلاثة برامج لدعم الشركات الناشئة في العالم، وهو من وضع نموذجًا مقياسيًا لذلك يسمى "AARRR"، وهو يتضمن خمس مراحل:
الاحتفاظ بالعملاء هي المرحلة الثالثة من مراحل نموذج AARRR، ولكني بدأت بشرحه أولًا لأنّه العملية الأصعب التي تلي عملية التوافق بين المنتج والسوق، فإذا حقّقت ذلك التوافق، فالخطوة التالية هي الاحتفاظ بالعملاء.
إنّ أقصى درجات الاحتفاظ الجيد بالعملاء هي عندما يبقى جميع عملائك معك إلى الأبد، وأقصى درجات الاحتفاظ السيء هي عندما يغادر عملاؤك في اليوم التالي بشكل كامل ودائم.
لذلك أنصحك بأن تولي هذه النقطة اهتمامك، وألا تفعل مثلما كنت أفعل أنا، فقد كنت أستثمر المال في جذب مستخدمين جدد فقط، وكانوا يختفون بعد فترة، حتى انخفض لدي معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى الصفر، وهو الشيء الذي قلّل الأرباح إلى الصفر تماماً.
منهجية الاحتفاظ بالعملاء
يمكنك متابعة سعادة عملائك بشكل مستمر باستخدام منهجية "Net Promoter Score"، حيث تسألهم: "ما مدى احتمالية أن توصي [خدمتنا] لزميل لك، على مقياس من 0 إلى 10؟"
هذا السؤال يختلف عن سؤال "هل أنت سعيد؟"، لأن العملاء المُخلصون قد يكذبون بشأن سعادتهم، ثم في يوم من الأيام ستجدهم يختفون ببساطة، ولكنهم سيشعرون بالمسؤولية عند طلب التوصية السابق، فلن يوصي أحدٌ بشيء قد يضر أصدقاءه.
استخدم هذا السؤال في كل مكان، عبر البريد الإلكتروني، المحادثات، المكالمات الهاتفية، وعلى موقعك.
إذا اختار العميل 7-8، اسأله عن كيفية رفع تقييمه إلى 9 أو 10.
إذا اختار 0-6، اسأله عن أول شيء يجب إصلاحه.
من يختار 9-10 هم "المروجون"، ويمكنك أن تطلب منهم مشاركة محتواك.
ويجب أن تكون ممتنًا بصدق للتعليقات الصادقة، فالولاء المزيف والابتسامات الزائفة هما طريقك نحو الإفلاس، أما الصدق فهو طريقك نحو النمو المتسارع.
الهدف هو رفع جميع التقييمات قدر الإمكان، بدءًا من الأدنى.
استطلاعات العملاء الذين غادروا (Churn Surveys)
أسهل طريقة هي أن تسألهم سؤالًا مفتوحًا عندما يقومون بإلغاء اشتراكهم، إذا كان نموذج عملك يعتمد على الاشتراكات، اعرض عليهم هذا الرسالة:
"احصل على [حافز ملائم] مقابل مقابلة قصيرة."
ثم اسألهم سؤالين سحريين:
عندما تحل السبب، يكون الوقت المثالي للتواصل معهم قائلاً:
"لقد تركتنا بسبب هذا، حسنًا، لقد قمنا بحله. تعال وراجعنا."
وهناك قاعدة بسيطة لجعل عملائك يعشقونك والحصول على تقييم 10، وهذه القاعدة هي كلمة واحدة فقط تقول: "قدّم أكثر مما وعدت".
أو كما قال لاري بيج من جوجل: "قدّم دائمًا أكثر مما هو متوقع."
وأسهل طريقة لتقديم أكثر مما هو متوقع هي أن تعد بأقل.
اسأل نفسك: ما هو الجزء المتكرر من خدمتنا الذي يمكننا تقديمه كهدية؟
ما الذي يمكنني تقديمه لعملائي كهدية غير متوقعة؟
أمثلة على أفكار تجعلك باقيًا في أذهان العملاء:
لكن لا تكن مزعجًا، فمرة في الأسبوع هي التردد المثالي للبقاء في أذهانهم، ولا ترسل أي شيء لمجرد أن تذكرهم بك، وركز على تقديم قيمة حقيقية، أو ستنتهي جميع رسائلك في مجلد البريد الغير مرغوب فيه.
احصل على بريدهم الإلكتروني
أول شيء تحتاج إلى الحصول عليه من عميلك المحتمل لزيادة فرص شرائهم للمنتج هو بريدهم الإلكتروني. هذا هو المفتاح لعلاقات طويلة الأمد.
فالبريد الإلكتروني سيمكنك من إجراء العديد من الاختبارات واكتشاف ما الذي يحقق أفضل النتائج.
لغة العملاء
عند إنشاء أي نص لمنتجك، يجب أن تستخدم الكلمات والعبارات التي يستخدمها عملاؤك بالضبط، وعليك أن تفهم بعمق ما هو نوع النتائج التي يرغبون في تحقيقها من خلال منتجك.
يمكنك أيضاً اتباع هذه الحيلة البسيطة، فقط أرسل لمستخدميك بريدًا إلكترونيًا يحتوي على سؤال واحد:
"يرجى إخبارنا، لماذا اخترت منتجنا ولماذا لا تزال معنا؟"
أو
"يرجى إخبارنا، لماذا قمت بالتسجيل؟"
يجب أن تركز على النتائج التي يرغب عملاؤك في تحقيقها وتستهدف أرقامًا محددة.
المشاكل التقنية: نظام البريد الإلكتروني
اسأل نفسك: هل يتلقى جميع عملائنا رسائلنا الإلكترونية؟ هل تأكدت من ذلك؟
كيف يمكنني زيادة معدل وصول رسائلنا؟
كيف يمكنني زيادة معدلات فتح الرسائل؟
مثال: كثير من العملاء لا يقومون بتكوين إعدادات SPF وDKIM وDMARC بشكل صحيح، مما يؤدي إلى وصول رسائلهم إلى مجلدات الرسائل غير المرغوب فيها. هناك الكثير من التعليمات على الإنترنت لتكوينها بشكل صحيح، وهي أحد المفاتيح الرئيسية لوصول الرسائل إلى صندوق الوارد.
بمجرد إصلاح معدل الوصول، يمكنك البدء في تحسين معدلات فتح الرسائل.
المشاكل التقنية: سرعة الموقع
اسأل نفسك: كيف يمكنني زيادة سرعة تحميل الموقع؟
ما هي الصفحات التي تحتاج تحسين السرعة؟ هل أتتبع هذا؟
كيف يمكنني زيادة سرعة كل صفحة على حدة؟
هل قمت بفحص جميع الأجهزة والمتصفحات؟
مثال: هل تعلم أن كل تأخير قدره ثانية واحدة يقلل من إيرادات أمازون بمقدار 1.6 مليار دولار سنوياً؟
المصداقية
من الضروري للزوار الجدد بناء علاقة ثقة منذ البداية، وإحدى الطرق الشائعة لتحقيق ذلك هي من خلال إثبات أو دليل اجتماعي، كأن تعرض أن أشخاصاً آخرين يستخدمون خدمتك، أو تقم بوضع أي أدوات تُظهر عدد الأشخاص المرتبطين بمنتجك، ولكن تجنب وضع أرقام منخفضة، لأن ذلك قد يعمل ضدك.
اسأل نفسك: كيف يمكنني زيادة مصداقيتنا؟
إذا كان لديك مستخدمون بالفعل، إليك طريقة للحصول على شهادات إيجابية دون الحاجة إلى طلبها:
أرسل لهم بريداً إلكترونياً تسألهم عن تجربتهم:
"مرحباً، يبدو أن الأمور تسير بشكل جيد. كيف كانت تجربتك مع [المنتج] حتى الآن؟"
إذا أجابوك، قل لهم: "مثير للاهتمام... أخبرني المزيد."
إذا أجابوك مُجددًا، قل لهم: "تعرف؟ ما قلته للتو سيُشكل شهادة رائعة. أود نشرها على موقعنا إذا كان ذلك مناسباً."
الآن، أصبحت لديك شهادات يُمكن الوثوق بها.
